Menü Bezárás

Az ügyfelek hangjának alapvető útmutatója

Az ügyfelek hangja programok alapjai

Az ügyfelek hangja programok a feladatok széles skáláját foglalhatják magukban, az adatgyűjtéstől kezdve az ismeretek kinyerésén át egészen az ügyfelek életciklusában való alkalmazásig. Létrehoztunk egy egyszerű, háromlépcsős stratégiát, amelyre felépítheti VoC programját. Ezt a keretrendszert követve gyorsan cselekedhet, és jelentős hatást érhet el VoC-erőfeszítéseivel.

  1. Figyeljen: Rögzítse az éleslátó visszajelzéseket azáltal, hogy ügyfeleinek gyakori lehetőséget biztosít visszajelzések küldésére.
  2. Cselekedjen: Kövesse nyomon a visszajelzéseket azonnal, hogy az ügyfelek tudják, hogy meghallgatták őket. Az ügyfelek visszajelzéseire való gyorsabb reagálás nagyobb hatást eredményez.
  3. Elemezzen: Értékelje az előrehaladást a célokhoz képest, és mérje a javulást, hogy a program a helyes irányba haladjon.

A technológiai fejlődés drasztikusan racionalizálta a Voice of Customer folyamatokat. A VoC képességekkel rendelkező szoftverek számos ijesztő feladatot automatizálhatnak, például több ezer ügyfél elérését, a válaszok tömeges megszólítását, az adatok összesítését és még sok mást. A Customer Success szoftverrel együtt használva a VoC-adatok erőteljes történetmesélők lehetnek. Segíthetnek a trendek azonosításában, a válaszok alapján egyéni ügyfélállapot-pontszámok létrehozásában és még sok másban.

Háromlépéses megközelítés az ügyfél hangjának rögzítéséhez

Az ügyfél hangjának tömör megközelítése kibővíti a három fő elemet, hogy reaktívan lezárja a kört, proaktívan javítsa a következetességet, és kiszámíthatóan értéket szolgáltasson.

1. lépés: Hallgassa meg

Az ebben a szakaszban gyűjtött információk meghatározzák az egész VoC program sikerét, ezért bár túlzásnak tűnik, amikor azt mondjuk, hogy “Ez a lépés szuper fontos”, de komolyan is gondoljuk. A hasznos, hasznosítható visszajelzések gyűjtése három dologtól függ: a megfelelő személynek a megfelelő időben a megfelelő kérdést kell feltenni.

A megfelelő személy megtalálása

Mielőtt jobbra-balra kiküldené a felméréseket, a VoC legjobb gyakorlatai azt javasolják, hogy hozzon létre ügyfél-személyképeket. A szabványos személyképek kialakítása segít könnyen meghatározni, hogy ki foglalkozik a termékével és milyen szintű interakcióban van. Ez megszabadít a találgatástól, hogy megtalálja a megfelelő személyt, aki válaszol a kérdéseire. Egy projektmenedzsertől nem kérdezné meg, hogy milyen volt az értékesítési ciklus, ahogyan egy vezérigazgatótól sem kérdezné meg, hogy mennyire könnyű használni egy olyan terméket, amellyel nem gyakran érintkezik.

A megfelelő kérdésfeltevés

Amint felépítette a személyiségképeit, sokkal egyszerűbbé válik a megfelelő kérdések feltevése. Egy jó szabály, amit érdemes szem előtt tartani, hogy csak olyan kérdést tegyen fel, amelynek megoldására kész és hajlandó kezdeményezni. A visszajelzéseknek két fő típusára fogunk összpontosítani:

Közvetlen visszajelzés: Közvetlenül az ügyfelektől kapott visszajelzés, általában felméréseken keresztül. Néhány példa: NPS-pontszámok, életciklus-alapú ügyfélelégedettségi (CSAT) pontszámok, tranzakciós CSAT-pontszámok, közösségi hozzászólások stb.

Közvetett visszajelzés: Visszajelzés, amelyet az ügyfelek a termékkel való kapcsolattartás módjaiból generálnak. Például használati adatok, támogatási adatok és egyéb viselkedési mérőszámok.

A közvetlen és közvetett visszajelzések kombinálásával holisztikus képet kaphat az egyénnek a termékével kapcsolatos megítéléséről. Ezek együttesen kitöltik azokat az üres helyeket, amelyek akkor maradnának, ha csak az egyik típusú visszajelzésre támaszkodna. Például valaki küldhet közvetett visszajelzést negatív NPS-pontszám formájában, de nem adhat más visszajelzést, amely megmagyarázná, miért választotta ezt a választ. Ha megnézzük a közvetett visszajelzést, észrevehetjük, hogy több támogatási jegye is van, amelyek az Ön termékének egy bizonyos aspektusára vonatkoznak. Ebből következtethetsz arra, hogy elégedetlenségük a terméked ezen részével kapcsolatos problémáikból fakad, és ennek alapján párbeszédet kezdeményezhetsz.

A megfelelő időpont megtalálása a kérdezésre

Az, hogy mikor kérsz visszajelzést, legalább olyan fontos, mint az, hogy kihez fordulsz. Az időzítésed közvetlenül befolyásolhatja a kapott válaszokat. Igazítsa felméréseit az ügyfélútvonal fontos mérföldköveihez. Ez azt is biztosítja, hogy egy elégedetlen ügyfél ne maradjon így túl sokáig. Az ügyfél életciklusának kritikus pontja például közvetlenül azután következik be, hogy befejezte a bevezetést. A bevezetés befejezése után néhány nappal küldjön ki egy felmérést, hogy megtudja, mit gondolnak jelenleg a folyamatról, és mennyire érzik jól magukat most, hogy már a saját lábukon állnak. Egy másik bevett gyakorlat, hogy minden támogatási jegyet egy egykérdéses felmérés követ, hogy lezárja a kört. Ha megkérdezi, hogy elégedettek-e a kapott támogatással, megtudhatja, hogy szükség van-e további segítségre.

Elkészítette a személyiségeket, eldöntötte, milyen visszajelzésre van szüksége, és meghatározta, hogyan kérheti azt. Mielőtt elküldjük a következő lépésre, még egy dolgot tartson szem előtt: a VoC-felmérés fáradtságának átka. Ez akkor fordulhat elő, ha túl sok felmérést küld egymás után, vagy ha nem határoz meg pontos elvárásokat a felmérés időtartamával kapcsolatban. A személyiségképek segítségével határozzon meg egy ütemezést a felmérésekhez, így biztos lehet benne, hogy a megfelelő embereket megfelelő időközönként megkeresi. Ha egy felmérés egy kérdésnél hosszabb, írja le, mennyi ideig fog tartani, hogy az emberek tudják, mire vállalkoznak. Ha nem tartja be ezt a két bevált gyakorlatot, ügyfelei figyelmen kívül hagyhatják a felméréseket, és nem marad semmi, amit fel tudna mutatni.

2. lépés: Cselekedjen

A második lépés középpontjában az áll, hogy értéket nyújtson ügyfeleinek. Az értékteremtésnek nem kell egy hároméves folyamatnak lennie, amelyet több jóváhagyáson kell keresztülvinni, és egy éves tervbe kell beilleszteni. Ha az ügyfél hangjáról van szó, az értékteremtés azonnal és alulról jövő szinten történik. Gyors reagálást, erős taktikát és közös vállalati gondolkodásmódot igényel ahhoz, hogy valóban megmutassa az ügyfeleknek, hogy Ön figyel és alkalmazkodik.

A visszajelzésekre azonnal reagáljon

Az ügyfélhang legjobb gyakorlatai a kommunikáció “zárt körös” formáját hangsúlyozzák, ami azt jelenti, hogy minden ügyféltől érkező visszajelzést azonnal meg kell vizsgálni és meg kell oldani. Ne várjon a 3. lépésig a kör bezárásával! Reagáljon gyorsan, hogy a legtöbbet hozza ki a helyzetből, legyen az pozitív vagy negatív. Egy megválaszolatlan pozitív válasz ugyanolyan pazarló, mint a negatív megfelelője. Az NPS szempontjából ezek a promóterek értékes szószólói az Ön termékének. Minél tovább vár azzal, hogy köszönetet mondjon nekik, és felszítsa a tüzet, ami az érdekérvényesítésüket jelenti, annál nagyobb az esélye annak, hogy átcsúsznak passzívvá vagy rosszabb esetben visszautasítóvá.

A high-touch/low-touch modell használata emészthetőbbé teheti az ügyfélkapcsolatot. Lincoln Murphy blogbejegyzése remekül elmagyarázza a high-touch és low-touch közötti különbséget és a kétoldalú megközelítés előnyeit. A “high-touch” ügyfelek, fontos ügyfelek, amelyek magas szintű kommunikációt igényelnek, általában személyes figyelmet kapnak. Az alacsony érintettségű ügyfelek, a kisebb szerződések, amelyek nem igényelnek akkora figyelmet, hatékonyan elérhetők az egy a sokhoz (1:Many) kommunikációval.

Szolgáltasson erőforrásokat, amelyek segítenek a kör bezárásában a skálán

A VoC-ről olvasni egy dolog, a megvalósítás egy másik. És megértjük – az egész napodat azzal tölteni, hogy elégedetlen ügyfelek szidják, senkinek sem szórakoztató. A csapattagok motiválása, hogy egész nap ezt csinálják, ugyanilyen fárasztó lehet. Ezért javasoljuk, hogy hozzon létre VoC-menetrendet, vagyis a legjobb gyakorlatok gyűjteményét, amelyet a csapata használhat az ügyfél-visszajelzések kezelésének racionalizálására. Ez egy rendkívül hatékony módja az ügyfélmegkeresések szabványosításának, amely együtt nőhet a vállalatával.

Erősítse meg a játékkönyveket és az elérési stratégiákat azzal, hogy a lehető legtöbb erőforrással látja el a csapattagokat. Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftver értékes eszköz számtalan képességgel. A kapcsolatfelvételi csapata számára olyan betekintést nyújt az ügyfelek egészségi állapotáról, amelyet aztán beszédtémaként használhat fel. Ahelyett, hogy a helyzetek közvetítésekor saját ösztöneikre kellene hagyatkozniuk, az előre kitöltött e-mailek magabiztosságot adnak a csapattagoknak, és időt takarítanak meg nekik. A támogató dokumentumok rendszerezett és könnyen hozzáférhető tárolása lehetővé teszi a csapattagok számára, hogy gyorsan megosszák azokat a rászoruló ügyfelekkel.

Hozzon létre egy olyan kultúrát, amely értékeli a visszajelzést

Hogy a visszajelzés valósággá váljon, az egész vállalatnak – az értékesítéstől a szolgáltatásokon át a termékfejlesztésig – prioritásként kell tekintenie a VoC-ra. Ez kihívást jelenthet a befutott vállalatok számára, de szükséges. A vezetőség ösztönzése kulcsfontosságú ahhoz, hogy ez a gondolkodásmód-váltás megtörténjen. A részlegeknek fel kell ismerniük a visszajelzés fontosságát, és motivációt kell érezniük arra, hogy cselekedjenek a visszajelzések alapján. Amint ez a felismerés megtörténik, szabványokat lehet felállítani, és a visszajelzés zökkenőmentesen áramolhat.

3. lépés: Elemzés

Most, hogy a visszajelzési hurok bezárult, jó néhány adattal kell rendelkeznie, amivel dolgozhat. A dolgok egyszerűsítése érdekében ezt a lépést három vödörre osztottuk: üzleti analitika, elérési analitika és programismeret.

Az üzleti analitika tartalmazza az összes olyan mérőszámot, amelyet követni és összehasonlítani szeretne. Ez belső használatra szolgál, és ad valamit a csapatainak, amiről beszámolhatnak és amiért elszámoltathatók. Az ebbe a vödörbe tartozó adatok közé tartozhatnak az NPS-trendek és a nyomon követési válaszidő. Például kövesse nyomon az NPS-pontszámát, hogy lássa, hogyan alakul negyedévről negyedévre.

Az elérési analitika az ügyfélmegkeresési kísérletek teljesítményét tükrözi. Ezeket a mérőszámokat felhasználhatja arra, hogy optimalizálja ügyfélmegkereséseit az iparági referenciaértékekhez képest. Ilyen például a felmérések teljesítménye, a címzettek száma, az elküldött/megjelenített/kattintott e-mailek száma és a leiratkozások száma. Kombinálja a közvetlen és közvetett visszajelzéseket, hogy holisztikus állapotértékelést hozzon létre a szubjektív és objektív mérések alapján. Ez az egészségi pontszám magas szintű képet ad az ügyfelek egészségi állapotáról, és lehetővé teszi a veszélyeztetett ügyfelek könnyű azonosítását.

Egy fontos mérőszám, amelyet érdemes szemmel tartani, azoknak a száma, akik nem válaszoltak a felmérésre. Hacsak ez a szám nem megdöbbentően alacsony, néha figyelmen kívül hagyják. Ne hagyja figyelmen kívül. Ehelyett ásson mélyebbre. Talán változtatnia kell az üzenetein, vagy talán bizonyos emberek egyáltalán nem lépnek kapcsolatba a termékével, és meg kell találnia a módját, hogy bevonja őket. Az elérési analitikai adatok nagy teljesítményűek és elmesélnek egy történetet, csak meg kell néznie őket különböző szemszögekből, hogy rengeteg betekintést nyerjen.

A programokra vonatkozó betekintést mind az üzleti, mind az elérési analitikából ki lehet nyerni. Használja ezeket a meglátásokat a stratégiai prioritások azonosítására, hogy javítsa az általános stratégiáját. A szöveges válaszok például rendkívül értékesek lehetnek, de nehezen elemezhetőek méretarányosan. Egyes szoftverek, mint például a Gainsight, olyan analitikai eszközökkel rendelkeznek, amelyek segítenek a hangnem és a szándék kivonásában. E technológia segítségével azonosítsa a visszajelzések témáit, hogy jobb átfogó képet kapjon az ügyfélélményről. Ezután alkalmazza ezeket a tanulságokat a stratégiájában, és kövesse nyomon az eredményeit.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük