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Le guide essentiel de la voix du client

Les bases des programmes de voix du client

Les programmes de voix du client peuvent inclure un large éventail de tâches, de la collecte de données à l’extraction d’informations, en passant par leur mise en œuvre dans vos cycles de vie client. Nous avons créé une stratégie simple, en trois étapes, sur laquelle vous pouvez construire votre programme VoC. En suivant ce cadre, vous aurez le pouvoir d’agir rapidement et de générer un impact significatif de vos efforts de VoC.

  1. Écouter : Captez des commentaires perspicaces en donnant à vos clients de fréquentes occasions de soumettre des commentaires.
  2. Agir : Effectuez un suivi rapide pour que les clients sachent qu’ils sont entendus. Une réponse plus rapide aux commentaires des clients se traduit par un impact plus important.
  3. Analyse : Évaluer les progrès par rapport aux objectifs et mesurer les améliorations pour maintenir le programme sur la bonne voie.

Les progrès technologiques ont radicalement rationalisé les processus de voix du client. Les logiciels dotés de fonctionnalités VoC peuvent automatiser de nombreuses tâches décourageantes, comme contacter des milliers de clients, adresser des réponses en masse, agréger des données, et bien plus encore. Lorsqu’elles sont utilisées avec un logiciel de réussite client, les données VoC peuvent être un puissant révélateur. Elles peuvent aider à identifier les tendances, à créer des scores individuels de santé des clients en fonction des réponses, et bien plus encore.

Approche en 3 étapes pour capturer la voix de votre client

Cette approche concise de la Voix du Client s’étend sur les trois composants fondamentaux pour boucler la boucle de manière réactive, améliorer la cohérence de manière proactive et fournir de la valeur de manière prévisible.

Etape 1 : écouter

Les informations recueillies à cette étape détermineront le succès de l’ensemble de votre programme VoC, donc même si nous avons l’air d’exagérer lorsque nous disons :  » Cette étape est super importante « , nous le pensons vraiment. Recueillir des commentaires utiles et exploitables dépend de trois choses : poser à la bonne personne la bonne question au bon moment.

Trouver la bonne personne

Avant d’envoyer des enquêtes à gauche et à droite, les meilleures pratiques de VoC suggèrent de créer des personas clients. La construction de personas standards aide à définir facilement qui est impliqué dans votre produit et le niveau de leur interaction. Ainsi, vous n’aurez plus à chercher la bonne personne pour répondre à vos questions. Vous ne demanderiez pas à un chef de projet comment était le cycle de vente, tout comme vous ne demanderiez pas à un PDG la facilité d’utilisation d’un produit avec lequel il n’interagit pas fréquemment.

Poser la bonne question

Une fois que vous avez construit vos personas, il est beaucoup plus simple de poser les bonnes questions. Une bonne règle à garder en tête est de ne poser une question que si vous êtes prêt et disposé à prendre l’initiative de la résoudre. Il y a deux principaux types de feedback sur lesquels nous allons nous concentrer :

Rétroaction directe : Le feedback reçu directement des clients, généralement par le biais d’enquêtes. Parmi les exemples, citons les scores NPS, les scores de satisfaction des clients sur le cycle de vie (CSAT), les scores CSAT transactionnels, les posts communautaires, etc.

Rétroaction indirecte : Feedback généré par les façons dont les clients s’engagent avec votre produit. Par exemple, les données d’utilisation, les données de support et d’autres métriques comportementales.

La combinaison des feedbacks directs et indirects vous donne une vision holistique de la perception qu’a un individu de votre produit. Ils fonctionnent ensemble pour remplir les vides qui seraient laissés si vous ne vous reposiez que sur un seul type de feedback. Par exemple, une personne peut envoyer un feedback indirect sous la forme d’un score NPS négatif, mais ne pas donner d’autre feedback expliquant pourquoi elle a choisi cette réponse. En examinant son feedback indirect, vous remarquez qu’il a plusieurs tickets de support concernant un aspect particulier de votre produit. Vous pouvez en déduire que leur mécontentement est le résultat des problèmes qu’ils ont rencontrés avec cette partie de votre produit et entamer un dialogue sur cette base.

Trouver le bon moment pour demander

Le moment où vous tendez la main pour obtenir un feedback est tout aussi important que la personne à qui vous la tendez. Votre timing peut directement affecter les réponses que vous recevez. Alignez vos enquêtes avec les étapes importantes du parcours client. Cela vous permet également de ne pas laisser un client mécontent trop longtemps dans cette situation. Par exemple, un moment critique du cycle de vie d’un client se situe juste après la fin de la mise en œuvre. Envoyez une enquête quelques jours après la fin de la mise en œuvre pour connaître leur sentiment actuel sur le processus et savoir s’ils sont à l’aise maintenant qu’ils sont autonomes. Une autre pratique courante consiste à faire suivre chaque ticket d’assistance d’une enquête à une question pour boucler la boucle. Leur demander s’ils sont satisfaits de l’assistance qu’ils ont reçue vous permet de savoir si vous devez ou non les joindre et leur offrir une aide supplémentaire.

Vous avez créé des personas, décidé quel retour d’information vous souhaitez et identifié des moyens de le demander. Avant de vous envoyer à l’étape suivante, il y a une dernière chose à garder à l’esprit : le fléau de la VoC-survey fatigue. Cela peut se produire lorsque vous envoyez trop d’enquêtes à la suite ou que vous n’établissez pas d’attentes précises quant au temps que prendra votre enquête. En utilisant vos personas, établissez une cadence pour vos enquêtes afin d’être sûr de contacter les bonnes personnes à des intervalles appropriés. Si une enquête comporte plus d’une question, écrivez combien de temps cela prendra pour que les gens sachent dans quoi ils s’engagent. Si vous ne suivez pas ces deux bonnes pratiques, vos clients risquent d’ignorer vos enquêtes, ce qui ne vous laissera rien à montrer.

Etape 2 : Agir

L’étape numéro deux se concentre sur la fourniture de valeur à vos clients. La valeur n’a pas besoin d’être un processus de trois ans qui doit passer par de multiples approbations et être plaqué sur un plan annuel. Lorsqu’il s’agit de la Voix du client, la valeur se produit immédiatement et à la base. Il faut une réponse rapide, des tactiques solides et un état d’esprit partagé au sein de l’entreprise pour vraiment montrer aux clients que vous êtes à l’écoute et que vous vous adaptez.

Agissez immédiatement aux commentaires

Les meilleures pratiques en matière de Voix du client mettent l’accent sur une forme de communication en  » boucle fermée « , ce qui signifie que tous les commentaires des clients doivent être traités et résolus dès que possible. N’attendez pas l’étape 3 pour fermer la boucle ! Répondez rapidement pour tirer le meilleur parti de la situation, qu’elle soit positive ou négative. Une réponse positive sans réponse est tout aussi inutile que son équivalent négatif. En termes de NPS, ces promoteurs sont de précieux défenseurs de votre produit. Plus vous attendez pour les remercier et attiser le feu qu’est leur plaidoyer, plus il y a de chances qu’ils glissent pour devenir des Passives ou pire, des Détracteurs.

L’utilisation d’un modèle high-touch/low-touch peut rendre l’approche client plus digeste. Ce billet de blog de Lincoln Murphy fait un excellent travail pour expliquer la différence entre high-touch et low-touch et les avantages de cette approche bilatérale. Les clients « high-touch », des comptes importants qui nécessitent un haut niveau de communication, ont tendance à recevoir une attention individuelle. Les clients low-touch, des contrats plus petits qui peuvent ne pas nécessiter autant d’attention, peuvent être atteints efficacement par des communications de type one-to-many (1:Many).

Fournir des ressources qui aident à boucler la boucle à l’échelle

Lire sur la VoC est une chose, la mettre en œuvre en est une autre. Et nous comprenons – passer toute votre journée à vous faire réprimander par des clients mécontents n’est l’idée que personne se fait du plaisir. Motiver les membres de l’équipe à faire cela toute la journée peut être tout aussi éreintant. C’est pourquoi nous suggérons de créer des  » playbooks  » de VoC, ou un ensemble de meilleures pratiques que votre équipe peut utiliser pour rationaliser la façon dont elle traite les commentaires des clients. Il s’agit d’un moyen très efficace de normaliser les contacts avec les clients, qui peut évoluer avec votre entreprise.

Renforcez vos playbooks et vos stratégies de sensibilisation en fournissant aux membres de l’équipe autant de ressources que possible. Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil précieux doté d’une myriade de capacités. Pour votre équipe de sensibilisation, il révèle des informations sur la santé d’un client qui peuvent ensuite être utilisées comme sujets de discussion. Au lieu de devoir se fier à leur propre instinct lors de la médiation de situations, les courriels pré-remplis donnent confiance aux membres de l’équipe et leur font gagner du temps. Garder les documents de soutien organisés et facilement accessibles permet aux membres de l’équipe de les partager rapidement avec les clients qui en ont besoin.

Créer une culture qui valorise le feedback

Pour que le feedback devienne une réalité, toute votre entreprise, des ventes aux services en passant par le développement de produits, doit considérer la VoC comme une priorité. Cela peut être un défi pour les entreprises établies, mais c’est nécessaire. L’encouragement de la direction est essentiel pour que ce changement de mentalité ait lieu. Les départements doivent réaliser l’importance du retour d’information et être motivés pour y donner suite. Une fois cette prise de conscience effectuée, des normes peuvent être définies et le retour d’information peut circuler en douceur.

Etape 3 : Analyser

Maintenant que votre boucle de retour d’information est fermée, vous devriez avoir une bonne quantité de données avec lesquelles travailler. Pour simplifier les choses, nous avons divisé cette étape en trois seaux : l’analyse commerciale, l’analyse de sensibilisation et les perspectives du programme.

L’analyse commerciale comprend toutes les mesures que vous voulez suivre et comparer. Elle est à usage interne et donnera à vos équipes quelque chose à rapporter et à quoi elles devront rendre des comptes. Les données dans ce seau peuvent inclure les tendances du NPS et le temps de réponse au suivi. Par exemple, suivez votre score NPS pour voir comment il évolue d’un trimestre à l’autre.

Les analyses d’approche reflètent les performances de vos tentatives d’approche des clients. Vous pouvez prendre ces métriques et les utiliser pour optimiser vos démarches de sensibilisation par rapport aux références du secteur. Il s’agit par exemple de la performance des enquêtes, du nombre de destinataires, du nombre d’e-mails envoyés/bondis/cliqués et des désabonnements. Combinez les commentaires directs et indirects pour créer un score de santé holistique à travers des mesures subjectives et objectives. Ce score de santé vous donnera une vue de haut niveau de la santé des clients et vous permettra d’identifier facilement les clients à risque.

Une métrique importante à surveiller est le nombre de personnes qui n’ont pas répondu à votre enquête. À moins que ce nombre soit étonnamment bas, il est parfois négligé. Ne l’ignorez pas. Au contraire, creusez plus profondément. Peut-être devez-vous modifier votre message, ou peut-être certaines personnes n’interagissent-elles pas du tout avec votre produit et devez-vous trouver un moyen de les impliquer. Les données analytiques de sensibilisation sont puissantes et racontent une histoire, il suffit de les regarder sous différents angles pour glaner une multitude d’informations.

Les informations sur les programmes sont glanées à partir des analyses commerciales et de sensibilisation. Utilisez ces aperçus pour identifier les priorités stratégiques afin d’améliorer votre stratégie globale. Par exemple, les réponses textuelles peuvent être extrêmement précieuses mais difficiles à analyser à l’échelle. Certains logiciels, comme Gainsight, intègrent des outils d’analyse qui permettent d’extraire le ton et l’intention. En utilisant cette technologie, identifiez les thèmes dans les commentaires pour obtenir une meilleure vue d’ensemble de votre expérience client. Ensuite, appliquez ces apprentissages à votre stratégie et suivez vos résultats.

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