Meniu Închide

Ghidul esențial pentru vocea clientului

Bazele programelor de voce a clientului

Programele de voce a clientului pot include o gamă largă de sarcini, de la colectarea de date, la extragerea de informații și punerea lor în aplicare în ciclurile de viață ale clienților. Am creat o strategie simplă, în trei pași, pe baza căreia vă puteți construi programul VoC. Urmând acest cadru vă va oferi puterea de a acționa rapid și de a obține un impact semnificativ din eforturile VoC.

  1. Ascultați: Captați un feedback perspicace oferindu-le clienților dumneavoastră oportunități frecvente de a trimite feedback.
  2. Acționați: Urmăriți cu promptitudine, astfel încât clienții să știe că sunt ascultați. Un răspuns mai rapid la feedback-ul clienților are ca rezultat un impact mai mare.
  3. Analizați: Evaluați progresul în raport cu obiectivele și măsurați îmbunătățirile pentru a menține programul pe drumul cel bun.

Avansurile tehnologice au eficientizat drastic procesele de voce a clientului. Software-ul cu capabilități VoC poate automatiza multe sarcini descurajante, cum ar fi contactarea a mii de clienți, adresarea răspunsurilor în masă, agregarea datelor și multe altele. Atunci când sunt utilizate împreună cu software-ul Customer Success, datele VoC pot fi un povestitor puternic. Acestea pot ajuta la identificarea tendințelor, la crearea de scoruri individuale de sănătate a clienților pe baza răspunsurilor și multe altele.

Abordare în 3 pași pentru a capta vocea clientului dumneavoastră

Această abordare concisă a Vocii Clientului dezvoltă cele trei componente de bază pentru a închide reactiv bucla, a îmbunătăți proactiv consistența și a oferi valoare în mod previzibil.

Pasul 1: Ascultați

Informațiile colectate în această etapă vor determina succesul întregului dumneavoastră program VoC, așa că, deși pare că exagerăm când spunem: „Acest pas este super important”, vorbim serios. Culegerea de feedback util și acționabil depinde de trei lucruri: puneți persoanei potrivite întrebarea potrivită la momentul potrivit.

Găsind persoana potrivită

Înainte de a trimite sondaje în stânga și în dreapta, cele mai bune practici de VoC sugerează crearea de personaje ale clienților. Construirea unor personae standard ajută la definirea cu ușurință a celor care sunt implicați în produsul dvs. și a nivelului de interacțiune al acestora. Acest lucru va elimina presupunerile legate de găsirea persoanei potrivite pentru a vă răspunde la întrebări. Nu ați întreba un manager de proiect cum a fost ciclul de vânzări, la fel cum nu ați întreba un director executiv despre ușurința de utilizare a unui produs cu care nu interacționează frecvent.

Punând întrebarea potrivită

După ce v-ați construit personas, este mult mai simplu să puneți întrebările potrivite. O regulă bună de care trebuie să țineți cont este să puneți doar o întrebare pe care sunteți pregătit și dispus să luați inițiativa de a o rezolva. Există două tipuri principale de feedback pe care ne vom concentra:

Feedback direct: Feedback-ul primit direct de la clienți, de obicei prin sondaje. Câteva exemple includ scorurile NPS, scorurile de satisfacție a clienților pe durata ciclului de viață (CSAT), scorurile CSAT tranzacționale, postările din comunitate etc.

Reackback indirect: Feedback-ul generat de modurile în care clienții se angajează cu produsul dumneavoastră. De exemplu, date de utilizare, date de asistență și alte măsurători comportamentale.

Combinarea feedback-ului direct și indirect vă oferă o privire holistică asupra percepției unui individ asupra produsului dvs. Ele lucrează împreună pentru a umple golurile care ar rămâne dacă v-ați baza doar pe un singur tip de feedback. De exemplu, cineva ar putea trimite un feedback indirect sub forma unui scor NPS negativ, dar nu ar putea oferi niciun alt feedback care să explice de ce a ales acel răspuns. Aruncând o privire la feedbackul lor indirect, observați că au mai multe bilete de asistență care se referă la un anumit aspect al produsului dvs. Puteți deduce că nemulțumirea lor este rezultatul problemelor pe care le-au avut cu acea parte a produsului dvs. și puteți începe un dialog bazat pe acest lucru.

Să găsiți momentul potrivit pentru a întreba

Când solicitați feedback este la fel de important ca și cui vă adresați. Momentul ales de dvs. poate afecta în mod direct răspunsurile pe care le primiți. Aliniați-vă sondajele cu reperele importante de-a lungul călătoriei clientului. Acest lucru vă asigură, de asemenea, că nu lăsați un client nemulțumit să rămână așa prea mult timp. De exemplu, un moment critic în ciclul de viață al unui client este imediat după ce acesta a finalizat implementarea. Trimiteți un sondaj la câteva zile de la încheierea implementării pentru a afla ce părere au în prezent despre proces și cât de confortabil se simt acum că sunt pe cont propriu. O altă practică obișnuită este să urmați fiecare bilet de asistență cu un sondaj cu o singură întrebare pentru a închide bucla. Întrebându-i dacă sunt mulțumiți de suportul pe care l-au primit, vă permite să știți dacă trebuie sau nu să îi contactați și să le oferiți ajutor suplimentar.

Ați creat persoane, ați decis ce feedback doriți și ați identificat modalități de a-l solicita. Înainte de a vă trimite la următorul pas, mai este un ultim lucru de care trebuie să țineți cont: blestemul VoC – oboseala sondajului. Acest lucru se poate întâmpla atunci când trimiteți prea multe sondaje succesive sau când nu reușiți să stabiliți așteptări exacte cu privire la timpul pe care îl va dura sondajul dumneavoastră. Folosind personajele dvs., stabiliți o cadență pentru sondajele dvs., astfel încât să puteți fi sigur că vă adresați persoanelor potrivite la intervale adecvate. Dacă un sondaj este mai lung de o întrebare, scrieți cât timp va dura, astfel încât oamenii să știe în ce se implică. Dacă nu reușiți să respectați aceste două bune practici, clienții dvs. vă pot ignora sondajele, lăsându-vă fără nimic de arătat.

Pasul 2: Acționați

Pasul numărul doi se concentrează pe furnizarea de valoare pentru clienții dvs. Valoarea nu trebuie să fie un proces care durează trei ani, care trebuie să treacă prin mai multe aprobări și să fie pus pe un plan anual. Când vine vorba de Vocea clientului, valoarea se produce imediat și la nivel de bază. Este nevoie de un răspuns rapid, de tactici puternice și de o mentalitate comună a companiei pentru a le arăta cu adevărat clienților că îi ascultați și vă adaptați.

Acționați imediat în urma feedback-ului

Cele mai bune practici privind Vocea Clientului pun accentul pe o formă de comunicare în „buclă închisă”, ceea ce înseamnă că toate opiniile clienților ar trebui abordate și rezolvate cât mai repede posibil. Nu așteptați până la Pasul 3 pentru a închide bucla! Răspundeți rapid pentru a profita la maximum de situație, indiferent dacă este pozitivă sau negativă. Un răspuns pozitiv fără răspuns este la fel de risipitor ca și echivalentul său negativ. În termeni NPS, acești Promotori sunt avocați valoroși pentru produsul dumneavoastră. Cu cât așteptați mai mult timp să le mulțumiți și să alimentați focul pe care îl reprezintă susținerea lor, cu atât mai mari sunt șansele ca aceștia să alunece și să devină Pasivi sau, mai rău, Detractori.

Utilizarea unui model high-touch/low-touch poate face mai ușor de digerat contactul cu clienții. Această postare pe blog a lui Lincoln Murphy face o treabă excelentă în a explica diferența dintre high-touch și low-touch și beneficiile acestei abordări bilaterale. Clienții high-touch, conturi importante care necesită un nivel ridicat de comunicare, tind să primească o atenție individuală. Clienții low-touch, contracte mai mici care s-ar putea să nu necesite la fel de multă atenție, pot fi atinși în mod eficient prin comunicări unu-la-mulțime (1:Many).

Furnizați resurse care ajută la închiderea buclei la scară

Citirea despre VoC este un lucru, punerea în practică este altul. Și înțelegem – să-ți petreci întreaga zi fiind certat de clienți nemulțumiți nu este ideea de distracție pentru nimeni. Motivarea membrilor echipei pentru a face asta toată ziua poate fi la fel de epuizantă. De aceea, vă sugerăm să creați cărți de joc VoC, sau un set de bune practici pe care echipa dvs. le poate folosi pentru a eficientiza modul în care abordează feedback-ul clienților. Aceasta este o modalitate extrem de eficientă de standardizare a abordărilor cu clienții, care poate crește odată cu compania dvs.

Întăreșteți-vă playbook-urile și strategiile de sensibilizare prin punerea la dispoziția membrilor echipei a cât mai multor resurse posibile. Software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) este un instrument valoros cu o multitudine de capabilități. Pentru echipa dvs. de sensibilizare, acesta dezvăluie informații despre starea de sănătate a unui client, care pot fi apoi folosite ca puncte de discuție. În loc să fie nevoiți să se bazeze pe propriul instinct atunci când mediază situații, e-mailurile precompletate le dau încredere membrilor echipei și le economisesc timp. Păstrarea documentelor de asistență organizate și ușor accesibile le permite membrilor echipei să le împărtășească rapid cu clienții care au nevoie.

Crearea unei culturi care valorizează feedback-ul

Pentru ca feedback-ul să devină realitate, întreaga dvs. companie, de la vânzări la servicii și până la dezvoltarea de produse, trebuie să privească VoC ca pe o prioritate. Acest lucru poate fi o provocare pentru companiile consacrate, dar este necesar. Încurajarea din partea conducerii este esențială pentru ca această schimbare de mentalitate să aibă loc. Departamentele trebuie să realizeze importanța feedback-ului și să simtă motivația de a acționa în consecință. Odată ce are loc această conștientizare, standardele pot fi stabilite și feedback-ul poate curge fără probleme.

Pasul 3: Analizați

Acum că bucla de feedback este închisă, ar trebui să aveți o bună parte din date cu care să lucrați. Pentru a simplifica lucrurile, am împărțit acest pas în trei găleți: analize de afaceri, analize de sensibilizare și informații despre program.

Analizele de afaceri includ toate metricile pe care doriți să le urmăriți și să le comparați. Este pentru uz intern și va oferi echipelor dvs. ceva pe care să raporteze și de care să fie trase la răspundere. Datele din această găleată pot include tendințele NPS și timpul de răspuns de urmărire. De exemplu, urmăriți scorul NPS pentru a vedea cum evoluează acesta de la un trimestru la altul.

Analizele de sensibilizare reflectă performanța încercărilor dvs. de sensibilizare a clienților. Puteți lua aceste măsurători și le puteți utiliza pentru a vă optimiza outreach-urile în raport cu valorile de referință din industrie. Printre exemple se numără performanța sondajelor, numărul de destinatari, numărul de e-mailuri trimise/rapornite/clickate și dezabonările. Combinați feedback-ul direct și indirect pentru a crea un scor holistic de sănătate prin măsuri subiective și obiective. Acest scor de sănătate vă va oferi o imagine la nivel înalt a sănătății clienților și vă va permite să identificați cu ușurință clienții cu risc.

Un indicator important de urmărit este numărul de persoane care nu au răspuns la sondajul dumneavoastră. Cu excepția cazului în care acest număr este strident de mic, este uneori trecut cu vederea. Nu-l ignorați. În schimb, săpați mai adânc. Poate că trebuie să vă schimbați mesajele sau poate că anumite persoane nu interacționează deloc cu produsul dvs. și trebuie să găsiți o modalitate de a le implica. Datele analitice de outreach sunt puternice și spun o poveste, tot ce trebuie să faceți este să le priviți din unghiuri diferite pentru a culege o mulțime de informații.

Inteligențele programului sunt culese atât din analiza de business, cât și din cea de outreach. Utilizați aceste perspective pentru a identifica prioritățile strategice pentru a vă îmbunătăți strategia generală. De exemplu, răspunsurile bazate pe text pot fi extrem de valoroase, dar greu de analizat la scară largă. Unele programe software, cum ar fi Gainsight, au încorporate instrumente de analiză care ajută la extragerea tonului și a intenției. Folosind această tehnologie, identificați teme în feedback pentru a obține o mai bună imagine de ansamblu a experienței clienților dvs. Apoi, aplicați aceste învățăminte la strategia dumneavoastră și urmăriți rezultatele.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *