Meny Stäng

Den viktiga guiden till kundröst

Grunderna för kundröstprogram

Kundröstprogrammen kan innefatta ett brett spektrum av uppgifter, från att samla in data, till att få fram insikter, till att använda dem i kundernas livscykler. Vi har skapat en enkel strategi i tre steg som du kan bygga ditt VoC-program på. Genom att följa detta ramverk får du möjlighet att agera snabbt och få betydande effekt av dina VoC-insatser.

  1. Lyssna: Fånga in insiktsfull feedback genom att ge dina kunder täta möjligheter att lämna feedback.
  2. Agera: Följ upp snabbt så att kunderna vet att de blir hörda. Snabbare respons på kundernas feedback ger större effekt.
  3. Analysera: Utvärdera framstegen i förhållande till målen och mät förbättringar för att hålla programmet på rätt spår.

De tekniska framstegen har drastiskt effektiviserat processerna för kundrespons. Programvara med VoC-funktioner kan automatisera många skrämmande uppgifter, t.ex. att nå ut till tusentals kunder, skicka svar i stor skala, samla in data och mycket mer. När VoC-data används tillsammans med programvara för Customer Success kan de vara en kraftfull berättare. Det kan hjälpa till att identifiera trender, skapa individuella kundhälsopoäng baserat på svaren och mycket mer.

3-stegsmetod för att fånga kundens röst

Denna kortfattade metod för Voice of the Customer utökar de tre kärnkomponenterna för att reaktivt stänga loopen, proaktivt förbättra konsekvensen och förutsägbart leverera värde.

Steg 1: Lyssna

Informationen som samlas in i det här skedet kommer att avgöra framgången för hela ditt VoC-program, så även om det låter som att vi överdriver när vi säger att ”det här steget är superviktigt”, så menar vi det. Att samla in användbar, användbar feedback beror på tre saker: att ställa rätt fråga till rätt person vid rätt tidpunkt.

Hitta rätt person

Innan du börjar skicka ut enkäter till höger och vänster föreslår VoC bästa praxis att du skapar kundpersonas. Att bygga standardpersonas hjälper till att enkelt definiera vem som är involverad i din produkt och nivån på deras interaktion. På så sätt slipper du gissa dig fram till rätt person som kan svara på dina frågor. Du skulle inte fråga en projektledare hur försäljningscykeln var, precis som du inte skulle fråga en VD om användarvänligheten hos en produkt som han eller hon inte ofta interagerar med.

Sätta rätt fråga

När du väl har byggt upp dina personas blir det mycket enklare att ställa rätt frågor. En bra regel att ha i åtanke är att bara ställa en fråga som du är redo och villig att ta initiativ till att lösa. Det finns två huvudtyper av feedback som vi kommer att fokusera på:

Direkt feedback: Feedback som erhålls direkt från kunderna, vanligen genom enkäter. Några exempel är NPS-poäng, CSAT-poäng (Lifecycle Customer Satisfaction), CSAT-poäng för transaktioner, community-inlägg etc.

Indirekt feedback: Feedback som genereras av de sätt på vilka kunderna använder din produkt. Till exempel användningsdata, supportdata och andra beteendemätningar.

Kombination av direkt och indirekt feedback ger dig en helhetsbild av en individs uppfattning om din produkt. De arbetar tillsammans för att fylla ut de luckor som skulle vara kvar om du bara förlitade dig på en typ av feedback. Till exempel kan någon skicka indirekt feedback i form av en negativ NPS-poäng, men inte ge någon annan feedback som förklarar varför de valde det svaret. När du tittar på deras indirekta feedback ser du att de har flera supportärenden som rör en viss aspekt av din produkt. Du kan dra slutsatsen att deras missnöje är ett resultat av de problem som de har haft med den delen av din produkt och inleda en dialog utifrån det.

Finns rätt tidpunkt att fråga

När du sträcker ut din hand för att få feedback är lika viktigt som vem du sträcker ut den till. Din timing kan direkt påverka de svar du får. Anpassa dina undersökningar till viktiga milstolpar längs kundresan. Detta säkerställer också att du inte låter en missnöjd kund vara det för länge. En kritisk punkt i en kunds livscykel är till exempel direkt efter att de har slutfört implementeringen. Skicka ut en enkät inom några dagar efter att implementeringen har avslutats för att få reda på deras aktuella känslor om processen och hur bekväma de är nu när de är på egen hand. En annan vanlig metod är att följa varje supportärende med en enkät med en fråga för att stänga loopen. Genom att fråga om de är nöjda med den support de fick vet du om du behöver ta kontakt och erbjuda ytterligare hjälp.

Du har skapat personas, bestämt vilken feedback du vill ha och identifierat sätt att be om den. Innan vi skickar iväg dig till nästa steg finns det en sista sak att tänka på: VoC-undersökningens förbannelse – trötthet på undersökningar. Detta kan inträffa när du skickar för många enkäter efter varandra eller misslyckas med att ställa upp exakta förväntningar på hur lång tid enkäten kommer att ta. Med hjälp av dina personas kan du fastställa en takt för dina undersökningar så att du kan vara säker på att du når ut till rätt personer med lämpliga intervaller. Om en undersökning är längre än en fråga, skriv ut hur lång tid den kommer att ta så att folk vet vad de ger sig in på. Om du inte följer båda dessa bästa metoder kan det hända att dina kunder ignorerar dina undersökningar, vilket gör att du inte har något att visa upp.

Steg 2: Agera

Steg nummer två fokuserar på att tillhandahålla värde för dina kunder. Värde behöver inte vara en treårig process som måste gå igenom flera godkännanden och slängas in i en årsplan. När det gäller Voice of Customer sker värdet omedelbart och på gräsrotsnivå. Det krävs ett snabbt svar, en stark taktik och ett gemensamt företagstänkande för att verkligen visa kunderna att ni lyssnar och anpassar er.

Akt på feedback omedelbart

De bästa metoderna för kundröstning betonar en form av kommunikation med en ”sluten krets”, vilket innebär att all kundinput ska tas upp och lösas så fort som möjligt. Vänta inte till steg 3 med att stänga loopen! Svara snabbt för att få ut det mesta av situationen, oavsett om den är positiv eller negativ. Ett obesvarat positivt svar är lika slösaktigt som dess negativa motsvarighet. I NPS-termer är dessa promotorer värdefulla förespråkare för din produkt. Ju längre du väntar med att tacka dem och elda på den eld som är deras stöd, desto större är risken att de glider över till att bli passiva eller ännu värre, detraktorer.

Användning av en high-touch/low-touch-modell kan göra kundbemötandet mer lättförståeligt. Det här blogginlägget av Lincoln Murphy förklarar på ett bra sätt skillnaden mellan high-touch och low-touch och fördelarna med detta bilaterala tillvägagångssätt. High-touch-kunder, viktiga konton som kräver en hög kommunikationsnivå, tenderar att få enskild uppmärksamhet. Low-touch-kunder, mindre kontrakt som kanske inte kräver lika mycket uppmärksamhet, kan effektivt nås genom en-till-många-kommunikation (1:Many).

Förmedla resurser som hjälper till att stänga kretsloppet i stor skala

Att läsa om VoC är en sak, att genomföra det är en annan. Och vi förstår det – att spendera hela dagen på att bli utskälld av missnöjda kunder är ingen som tycker det är roligt. Att motivera teammedlemmar att göra det hela dagen kan vara lika slitsamt. Därför föreslår vi att du skapar spelböcker för VoC, eller en uppsättning bästa metoder som ditt team kan använda för att effektivisera hur de hanterar kundfeedback. Detta är ett mycket effektivt sätt att standardisera kundbemötande som kan växa med ditt företag.

Stärk dina playbooks och uppsökningsstrategier genom att ge teammedlemmarna så många resurser som möjligt. Programvara för hantering av kundrelationer (CRM) är ett värdefullt verktyg med otaliga möjligheter. För ditt uppsökande team avslöjar den insikter om en kunds hälsa som sedan kan användas som samtalsämnen. Istället för att behöva förlita sig på sina egna instinkter när de förmedlar situationer ger förfyllda e-postmeddelanden teammedlemmarna självförtroende och sparar tid. Genom att hålla stöddokument organiserade och lättillgängliga kan teammedlemmarna snabbt dela dem med kunder i behov.

Skapa en kultur som värdesätter återkoppling

För att återkoppling ska bli verklighet måste hela ditt företag, från försäljning till tjänster och produktutveckling, se VoC som en prioritet. Detta kan vara en utmaning för etablerade företag, men det är nödvändigt. Uppmuntran från ledningen är nyckeln för att detta tankesätt ska kunna förändras. Avdelningarna måste inse vikten av feedback och känna motivation att agera på den. När denna insikt väl har uppstått kan standarder fastställas och återkopplingen kan flyta smidigt.

Steg 3: Analysera

Nu när din återkopplingsslinga är sluten bör du ha en bra mängd data att arbeta med. För att förenkla har vi delat in det här steget i tre hinkar: affärsanalys, analys av uppsökande verksamhet och programinsikter.

Affärsanalys omfattar alla mätvärden som du vill spåra och jämföra med. Det är för internt bruk och ger dina team något att rapportera om och hållas ansvariga för. Data i denna hink kan inkludera NPS-trender och svarstid för uppföljning. Spåra till exempel din NPS-poäng för att se hur den utvecklas från kvartal till kvartal.

Analys av uppsökande verksamhet speglar resultatet av dina försök att nå ut till kunderna. Du kan ta dessa mätvärden och använda dem för att optimera dina uppsökande åtgärder mot branschens riktmärken. Exempel på detta är resultatet av undersökningar, antalet mottagare, antalet e-postmeddelanden som skickats/avslöjats/klickats och avregistreringar. Kombinera direkt och indirekt feedback för att skapa ett helhetsbetyg över subjektiva och objektiva mått. Denna hälsopoäng ger dig en översiktlig bild av kundhälsan och gör att du enkelt kan identifiera riskkunder.

Ett viktigt mått att hålla ett öga på är antalet personer som inte svarade på din enkät. Om det här antalet inte är skrämmande lågt, förbises det ibland. Ignorera det inte. Gräv i stället djupare. Kanske behöver du ändra ditt budskap, eller så kanske vissa personer inte alls interagerar med din produkt och du måste hitta ett sätt att engagera dem. Analysdata om uppsökande verksamhet är kraftfulla och berättar en historia, allt du behöver göra är att titta på dem ur olika vinklar för att få fram en mängd insikter.

Programinsikter hämtas från både affärs- och uppsökande analys. Använd dessa insikter för att identifiera strategiska prioriteringar för att förbättra din övergripande strategi. Till exempel kan textbaserade svar vara extremt värdefulla men svåra att analysera i stor skala. Vissa programvaror, som Gainsight, har analysverktyg inbyggda som hjälper till att extrahera ton och avsikt. Med hjälp av den här tekniken kan du identifiera teman i feedback för att få en bättre helhetsbild av din kundupplevelse. Använd sedan dessa lärdomar i din strategi och följ upp dina resultat.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *